Блестящее решение: как технологии помогают нам контролировать качество услуг

Стандарты обслуживания могут быть самыми передовыми, но если их не соблюдать на проектах, они не будут значить ничего. Чтобы этого избежать, около 10 лет назад мы создали собственный отдел контроля качества. Он следит за тем, чтобы сотрудники на объектах следовали как нашим внутренним стандартам, так и договорённостям с клиентами.

Для контроля качества мы проводим выездные проверки. Они проходят с разной периодичностью. Если раньше на объект требовалось выезжать два раза в месяц, то сейчас достаточно проводить одну проверку в квартал. Таких результатов удалось достичь за счёт оптимизации процессов и общего повышения качества услуг.

Весь алгоритм проверки ведётся в специально созданной для этого программе, что позволило полностью отойти от бумажного документооборота. Проверка объектов проводится на основе электронных чек-листов, к которым контролирующий сотрудник может прикреплять фото-отчёты, текстовые комментарии и даже аудиозаписи.

Перед выездом на объект отдел контроля качества совместно с отделом производства согласуют необходимые параметры проверки. После этого система формирует для проверяющего электронное задание, по которому он будет её проводить. В чек-лист может входить всё: начиная от стандартов внешнего вида обслуживающего персонала и заканчивая документацией по охране труда.

Проверка всегда начинается с изучения документации, находящейся на объекте: технических карт и договорных обязательств, которые мы должны выполнять перед клиентом. Ещё до начала проверки сотрудник отдела контроля качества точно знает, на что нужно обратить особое внимание. Цель его работы — выявить несоответствия реального положения дел с заявленными стандартами.

Если несоответствие по качеству найдено, то проверяющий ставит менеджеру объекта задачу по его устранению. Задача попадает в Helpdesk — информационную систему технической поддержки. В ней указана суть несоответствия и желаемый срок его устранения. Задача закрывается только после того, как проверяющий подтвердит факт решения проблемы на основе приложенных документов и фото-отчёта.

Мы постоянно получаем от клиентов обратную связь по поводу качества наших услуг, а также проводим с ними интервью, чтобы клиент мог посоветовать какие-то улучшения. Все пожелания передаются напрямую менеджеру или его руководителю. Если ситуация требует более системного подхода, то вопрос поднимается на ежемесячных встречах отдела контроля с производством и обсуждается с высшим руководством.

Основное преимущество наличия внутреннего отдела контроля качества — это возможность взглянуть на обслуживаемые объекты сторонним взглядом, чтобы выявить те нарушения и несоответствия, которые менеджер клининга мог не замечать. Кроме того, клиенту не нужно тратить собственное время на проверки — достаточно ознакомиться с электронным отчётом.

Таким образом, деятельность отдела контроля качества можно представить в виде следующей цепочки: выявление несоответствий → анализ несоответствий → разработка рекомендаций по их устранению и обсуждение с отделом производства → распространение рекомендаций на все объекты → контроль за выполнением этих рекомендаций.